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    在美国,呼叫中心产业的科技含量很高,与大数据结合更加紧密,总体上属于现代服务业范畴。在3亿美国人中,从事呼叫中心产业的就有700万人。而中国有13亿人口,目前从事呼叫中心产业的却只有300万人。作为贵阳大数据产业的重要载体,贵阳市呼叫中心及服务外包产业示范基地于今年1月正式启动。目前贵阳的呼叫中心产业已有近3万坐席,解决2万人就业。图为贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地。
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    曾静(右一)今年17岁,是贵阳市交通学校专二的学生。在今年1月份的时候,她在学校的组织下来到呼叫中心服务外包示范基地实习。在实习过程中,她对呼叫中心的座席岗位产生了浓厚兴趣,决定毕业后当一名接线员,投身呼叫中心的客服行业。
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    呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础,形成大数据产业集聚,仅有数据中心是不够的,呼叫中心也是重要环节。世界上具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国泛美航空,全球第一个被叫付费呼叫中心于上世纪60年代末在美国出现。
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    在贵阳呼叫中心,曾静以客服的身份接听电话、查阅资料、练习普通话、熟悉操作平台的各种程序……而在来之前,她已经准备了一个月时间。为了进一步加强呼叫中心建设,贵阳计划到2020年打造达到30万座席规模的呼叫中心产业集群,呼叫中心企业将超过100家,带动70万人就业。这不但可以带来就业,带来产业,而且可以培养发展大数据产业所需的关键人才。
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    目前,贵阳呼叫中心吸引着众多在校生的就业目光。应聘者一旦通过面试,再经过三个月的培训就可以正式走上工作岗位,成为一名合格的接线员。
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    上岗培训并不是一件轻松的事。曾静和她的同学们需要练习标准的普通话,而且被要求语速缓和、声音甜润热情、吐字清晰、不能有气无力……在老师的指导下,曾静渐渐熟悉了接线员的工作要领。
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    每次培训,除了认真听课外,曾静还要在课后付出双倍时间去巩固和练习。用她的话来说,只有付出比别人多,才会收获得更多,这一切都是为了自己的梦想——做一名王牌接线员。
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    和曾静一样,到贵阳呼叫中心培训实习的还有600余人,他们都是来自贵阳市各职业技术学院的学生。在这里,学生不仅要学习接线员的“嘴皮功夫”,还要对数据进行分析、筛选,让呼叫中心储存的大量数据,变成“活”的、有价值的数据。
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    对于每个参加培训的学员,老师都会从各个方面进行评估,通过各种模拟和实战训练,仔细观察实习生的状态,对他们每次接线、拨打的状态进行指导。
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    刚开始实战训练时,曾静每次接通电话,内心都会忐忑不安,生怕出现一些无法预料的状况。但经过数百次的实战后,现在的她一天可以接打400个电话。
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    在贵阳大数据呼叫中心示范基地,有很多休闲娱乐设施,曾静在见习之余,便会坐在休闲吧,与朋友分享实习经历和当一名见习接线员的收获。
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    舒适的休闲区、人性化的茶水间,对于这位即将走出校门、踏入社会的年轻人来说,充满着吸引力。对于即将投入的这个行业,曾静更是充满着好奇和憧憬……
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一名接线员的王牌梦

摄影报道/孙琳
责编/杨小淼
责编邮箱/1714523629#qq.com

【媒体转载须经央视网许可】2015/04/16

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